Stakeholder-Einbindung

Wir sind davon überzeugt, dass wir unsere Ziele nur durch partnerschaftliche Zusammenarbeit mit anderen erreichen können. Aus diesem Grund wurde das übergreifende Stakeholder-Management auch als eigenes Handlungsfeld in der Kernstrategie Internationales und Kooperationen verankert.

Schlüssel-Stakeholder

In den Bau und die Erhaltung von Autobahnen und Schnellstraßen sowie die laufenden Maßnahmen für Verfügbarkeit und Sicherheit dieser österreichweiten Infrastruktur sind schon systembedingt zahlreiche und sehr unterschiedliche Stakeholder involviert. Ohne sie könnte diese Aufgabe gar nicht wahrgenommen werden. Dazu zählen Blaulichtorganisationen ebenso wie Automobilclubs, Behörden und Interessensvertretungen. Darüber hinaus sind viele Menschen von unserer Tätigkeit betroffen und haben ein Recht, gehört zu werden. Wir nehmen jedes einzelne dieser Anliegen ernst und bemühen uns bei widersprüchlichen Erwartungen um einen offenen Dialog und faire Lösungen.

Die Relevanz der einzelnen Stakeholder wird regelmäßig evaluiert, zuletzt 2019 für die Befragung im Rahmen der Wesentlichkeitsanalyse. In einem Workshop mit dem Nachhaltigkeitskernteam wurde die bestehende Stakeholder-Landkarte auf Aktualität überprüft und die Relevanz entsprechend den Dimensionen „Auswirkung der ASFINAG auf die Stakeholder“ und „Einfluss der Stakeholder auf die ASFINAG“ erneut priorisiert.

Bereits 2016 wurde eine umfassende Analyse unserer Stakeholder-Beziehungen im Rahmen eines internen Workshops mit ausgewählten Geschäftsführungen und relevanten Abteilungen durchgeführt. Die Stakeholder-Landkarte wurde dem Vorstand und den Geschäftsführungen präsentiert und von diesen freigegeben. Daher wird im Folgenden auf die Ergebnisse der Analyse aus 2016 verwiesen. Diese umfasst ausschließlich die externen Stakeholder-Beziehungen der ASFINAG. Insgesamt wurden rund 90 externe Organisationen erfasst, 18 davon gelten als „Schlüssel-Stakeholder“:

Schlüssel-Stakeholder

Beziehungen zu externen Stakeholdern werden themen- und anlassspezifisch auf allen Ebenen gepflegt. Die nachstehende Tabelle gibt einen Überblick über unsere Kontakte zu Schlüssel-Stakeholdern:

Stakeholder Kontakte
BMK Hauptversammlung, laufende Sitzungen und Abstimmungen
BM.I Jour-fixe (rd. 3 x jährlich)
BMF Jour-fixe (2-monatlich), Beteiligungscontrolling
Aufsichtsrat Aufsichtsratssitzungen (5 ordentliche Sitzungen pro Jahr), Präsidiumssitzungen/Präsidiale, Prüfungsausschuss
Polizei Themen- und anlassspezifische Abstimmungen (z.B. quartalsweise BMI Jour Fix)
Rettung Themen- und anlassspezifische Abstimmungen (z.B. quartalsweise BMI Jour Fix)
Feuerwehr Themen- und anlassspezifische Abstimmungen (z.B. quartalsweise BMI Jour Fix)
PKW-Fahrerinnen und
-Fahrer
jährliche Befragung (CSI), Kontakte über ASFINAG Service Center (inkl. Chat und Chatbot), Social Media, Streckenmautstellen und Vertriebsstellen
LKW- und Bus-Fahrerinnen
und -Fahrer
jährliche Befragung (CSI), Kontakte über ASFINAG Service Center (inkl. Chat und Chatbot), Social Media, Streckenmautstellen und Vertriebsstellen
Güter- und Personenbeförderungs-unternehmen jährliche Befragung (CSI), Fachbeiräte, direkte Kundenbesuche, Messen & Veranstaltungen sowie Kontakte über ASFINAG Service Center (inkl. Chat und Chatbot), Social Media und Vertriebsstellen
Wirtschaftskammer Fachbeiräte, fachspezifische Veranstaltungen (z.B. bundeslandspezifische Fachverbandstagungen)
Automobilclubs Themen- und anlassspezifische Abstimmungen, Fachbeiräte und Zusammenarbeit bzgl. Verkehrsauskunft Österreich
Vertriebsstellen Direktbesuche
Medien Verkehrsredaktionen und laufende Pressekontakte
Lieferanten regelmäßige Abstimmung mit Bundesbeschaffungsgesellschaft, regelmäßiger Austausch mit Lieferanten durch verantwortliche Stelle, Überprüfung neuer Lieferanten (nicht im Jahr 2020)
Behörden regelmäßige Sitzungen und Abstimmungen im Zuge der Behördenverfahren
Landeshauptleute Diskussion von Netzentwicklungsaktivitäten unter Einbindung der zuständigen Landesräte und Baudirektoren
Bezirkshauptmannschaften Regelmäßige Treffen und ASFINAG-Behördenportal

Darüber hinaus werden Vertreterinnen und Vertreter der oben genannten Stakeholder-Gruppen über Maut und sonstige Themen der ASFINAG per Newsletter regelmäßig informiert.

Im Jahr 2021 ist ein Review der Stakeholdermatrix geplant, insbesondere auch um aktuell themenbezogene Stakeholder, wie z.B. Energieversorgungsunternehmen und das BMLRT zu integrieren.

Um die Erwartungen unserer Stakeholder zu erfahren und ihre Zufriedenheit zu messen, führen wir regelmäßige Umfragen durch:

Üblicher Zyklus letzte Erhebung
Kundinnen und Kunden jährlich 2020
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle 3 Jahre (nicht 2019) 2020

Kundenzufriedenheit

Die ASFINAG führt regelmäßig eine Kundenbefragung bei PKW-, LKW-, und Busfahrerinnen und Busfahrern sowie bei Güter- und Personenbeförderungsunternehmen durch, um die Erwartungen von Kundinnen und Kunden noch besser zu berücksichtigen und eine laufende Verbesserung der Services sicherzustellen. Die Erhebung fand zwischen März und Juni 2020 statt. In der Gruppe der Autofahrerinnen und Autofahrer kamen, wie schon im vergangenen Jahr, neben Telefoninterviews auch verstärkt Online-Interviews zum Einsatz. Die Ergebnisse der Busfahrerinnen und Busfahrer sind aufgrund der eingeschränkten Reisetätigkeit mit Vorsicht zu interpretieren. Seit 2019 erheben wir die Kundenzufriedenheit über den „Customer Orientation Index“ (COI). Der COI setzt sich aus mehreren Performance-Indizes zusammen, die auf bisherigen Schwerpunkten (Bemautung, Baustellen, Rastanlagen, etc.) und neuen Themen der ASFINAG Strategie basieren.

Der CSI wird aus den Indikatoren „Image der ASFINAG zu Beginn und am Ende der Befragung“, „Gesamtzufriedenheit mit der ASFINAG zu Beginn und am Ende der Befragung“ und „Zufriedenheit mit den Autobahnen/Schnellstraßen allgemein“ errechnet.

Die Reputation der ASFINAG wurde im Jahr 2020 als neuer Indexwert aufgenommen. Der Indexwert setzt sich aus folgenden Indizes zusammen: Emotionale Ansprache (fließt mit einer Gewichtung von 38% in das Gesamtergebnis ein), CSR & Nachhaltigkeit (Gewichtung: 23%), Produkte & Services (Gewichtung: 16%), Arbeitsplatzumgebung (Gewichtung: 14%) und Unternehmensleistung (Gewichtung:10%).

Ab diesem Jahr werden der CSI und COI nach Kundengruppen dargestellt. Aufgrund der Umstellung der Kundenbefragung im Rahmen des Strategieprozesses werden die Ergebnisse ab dem Jahr 2019 dargestellt.

Ergebnisse der Kundenbefragung

Der CSI liegt 2020 bei allen Zielgruppen im sehr guten Bereich (Indexwerte zwischen 73,0 und 80,0). Die niedrigsten Werte erzielen weiterhin die LKW- und Busunternehmer, allerdings mit starken Verbesserungen. Während die Autofahrer konstant bleiben, verzeichnen alle B2B-Gruppen im Vergleich zu 2019 Verbesserungen.

Ergebnisse Kundenbefragung 1

Der COI zeigt sich insgesamt auf einem etwas niedrigerem Niveau als der CSI. Der COI befindet sich bei Bus-Unternehmern (69,0) im guten Bereich und bei allen anderen Gruppen im sehr guten Bereich (zwischen 71,6 und 76,3). Die wichtigsten Treiber für den COI sind Baustellen, Sicherheit, Verfügbarkeit und Straßenbetrieb. Auf Ebene der Performance Indices (PI) besteht das größte Verbesserungspotenzial aus Kundensicht bei Bemautung (Unternehmen), Baustellen und Verfügbarkeit. Straßenbetrieb und Sicherheit schneiden dagegen sehr gut bis ausgezeichnet ab und bilden damit die Stärken der ASFINAG.

In Bezug auf den neuen Indexwert Reputation erreicht die ASFINAG mit 66,8 ein gutes, aber durchaus noch optimierbares Ergebnis. Eine Stärke der ASFINAG ist die Unternehmensleistung (75,8), die sehr gut beurteilt wird – vor allem wird die ASFINAG als erfolgreiches Unternehmen gesehen. Verbesserungsansätze zeigen sich in Bezug auf CSR & Nachhaltigkeit (66,2) und insbesondere die darin enthaltene Umweltorientierung der ASFINAG (57,9). In Bezug auf die emotionale Ansprache wird die ASFINAG als sehr vertrauenswürdig (71,0) und glaubwürdig (70,1) eingestuft, aber nicht über alle Zweifel erhaben (57,9).

Die guten Werte beim CSI und COI sind eine Bestätigung für den serviceorientierten Kurs der ASFINAG. Zugleich sind sie auch Ansporn bei der Weiterentwicklung des Unternehmens mit dem Fokus auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Vor allem intelligente Verkehrssteuerung und maßgeschneiderte, punktgenaue Verkehrsinformationen sind der Schlüssel, um die wachsenden Herausforderungen der Mobilität von morgen zu bewältigen.

Besonders gute und stetig bessere Bewertungen erhalten wir für Sicherheit und Qualität. Das betrifft das Straßennetz allgemein, seinen Zustand sowie zahlreiche Aspekte der Verkehrssicherheit. Kritischer werden die Mautkosten, das Baustellenmanagement und zunehmend auch die Information gesehen. Hier setzten wir bereits 2017 unsere Maßnahmenschwerpunkte an.

Service und Mitgestaltung

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ASFINAG Service Centers stammen aus unterschiedlichsten Kulturen und beantworten Kundenanfragen in 7 Sprachen: Deutsch, Englisch, Italienisch, Ungarisch, Tschechisch, Kroatisch und Polnisch. Sie sind 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr im Einsatz und beantworten Fragen zum Winterdienst, zur Verkehrssicherheit, zur PKW- und LKW-Maut, zu Baustellen und vielem mehr. Ihre Ausbildung ist im ASC, Kundenprofi-Programm vorgegeben. Seit 2016 gibt es zusätzlich den Wissens-Exkurs zu Spezialthemen wie Nachhaltigkeit, Umgang mit Social Media, Datenschutz etc.

Jede Anfrage wird gemäß den Arbeitsanweisungen bearbeitet und beantwortet. Falls nötig, werden die Themen an die jeweils Zuständigen im Unternehmen weitergegeben, die den Anfragenden direkt antworten. Alle einlangenden Anliegen und Hinweise werden zu einem konsolidierten Überblick zusammengefasst, mit dem sich das Management regelmäßig beschäftigt. Damit haben Kundinnen und Kunden einen direkten Draht zur Unternehmensleitung. Kundenseitige Fragen und Vorschläge fließen gemeinsam mit den Ergebnissen der Kundenbefragung in die Weiterentwicklung der ASFINAG, ihres Straßennetzes und ihrer täglichen Arbeit ein.

2018 startete zudem unsere Digitalisierungsoffensive im ASFINAG Service Center: Einfache Abläufe werden zunehmend automatisiert. Bis 2022 soll aus dem ASFINAG Service Center ein digitales Service Center entstehen. Eine neue Arbeitsoberfläche soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Kundendienstes eine „360° Kundensicht“ bieten und damit bessere Möglichkeiten, rasch auf Kundenwünsche zu reagieren.

Mitgliedschaften und unterstützte Initiativen

Die im Jahr 2019 für sämtliche Mitgliedschaften und Vertretungen definierten einheitlichen Prämissen wurden 2020 weiterentwickelt und in der Kernstrategie Internationales und Kooperationen im Handlungsfeld „Nationale und internationale Kooperationen, Mitgliedschaften & Richtlinienarbeit“ festgehalten. Diese umfassen das Bekenntnis zur Zusammenarbeit mit Partnern, zu Stakeholdern und aktiver Richtlinienarbeit, einen klaren Strategiebezug, einen wechselseitigen Informations- und Know-How-Austausch sowie einen effizienten Ressourceneinsatz. Die ASFINAG zählt insgesamt rund 50 Mitgliedschaften, von denen einige einen nachhaltigkeitsrelevanten Fokus aufweisen. Nachfolgend findet sich ein Auszug der Mitgliedschaften mit Nachhaltigkeitsbezug:

  • ASECAP (Vereinigung Europäischer Autobahnbetreiber) – Mitarbeit u. a. zu Verkehrssicherheit und intelligente Verkehrssysteme
  • ATTC (Austrian Traffic Telematics Cluster) – Mitarbeit u. a. zu intelligente Verkehrssysteme, Multimodalität und Nachhaltigkeit
  • BRV (Österreichischer Baustoff-Recycling Verband)
  • CEDR (Conference of European Directors of Roads) – Mitarbeit u. a. zu Umweltschutz
  • GSV (Österreichische Gesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen)
  • IBTTA (International Bridge, Tunnel and Turnpike Association) – Mitarbeit u. a. in der IBTTA Foundation mit den Schwerpunkten Forschung, Ausbildung und gemeinnützige Aktivitäten
  • ÖAL (Österreichischer Arbeitsring für Lärmbekämpfung)
  • ÖBV (Österreichische Bautechnik Vereinigung)
  • ÖGG (Österreichische Gesellschaft für Geomechanik)
  • ÖVG (Österreichische Verkehrswissenschaftliche Gesellschaft) – Mitarbeit u. a. zu intelligente Verkehrssysteme und Multimodalität
  • ÖWAV (Österreichischer Wasser- und Abfallwirtschaftsverband)
  • PIARC (World Road Association) – Mitarbeit u.a. zu Umweltschutz/Innovation
  • respACT (Austrian business council for sustainable development)
  • VÖSI (Verband Österreichischer Sicherheits-Experten)

Neben den zuvor genannten Mitgliedschaften ist die ASFINAG auch in nachfolgenden nationalen und internationalen Normungs- und Standardisierungsgremien aktiv und ist Partnerin folgender Initiativen:

  • ASI (Austrian Standards Institute) – Aktives Mitwirken an der Entstehung und Überarbeitung von Normen. ASI ist u. a. auch das österreichische Mitglied von CEN (European Committee for Standardization), ISO (International Organization for Standardization) und ETSI (European Telecommunications Standards Institute) und stellt damit auch ein wichtiges Bindeglied für die ASFINAG im Bereich internationaler Normungs- und Standardisierungsaktivitäten dar.
  • FSV (Forschungsgesellschaft Straße – Schiene – Verkehr) – Richtlinienarbeit für technisch optimierte, sichere und nachhaltige Verkehrsinfrastrukturanlagen
  • Charta der Vielfalt
  • „Jeder Quadratmeter zählt“ – Initiative von Naturschutzbund, Umweltministerium, Landwirtschaftskammer und den Bundesforsten
  • Initiative Verkehrsinfrastrukturforschung – mit BMVIT, ÖBB Infrastruktur AG, Bundesländern und FFG

Unsere Ziele und Maßnahmen:

Ziele und Maßnahmen bei der Stakeholder-Einbindung

Unser Beitrag zu den SDGs und Zielen

Friedliche und inklusive Gesellschaften für eine nachhaltige Entwicklung fördern, allen Menschen Zugang zur Justiz ermöglichen und leistungsfähige, rechenschaftspflichtige und inklusive Institutionen auf allen Ebenen aufbauen.

Ziel:

16.7: Dafür sorgen, dass die Entscheidungsfindung auf allen Ebenen bedarfsorientiert, inklusiv, partizipatorisch und repräsentativ ist

Unser Beitrag:

Zum Nachhaltigkeitsverständnis der ASFINAG zählt auch ein offener Stakeholder-Dialog. Um die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Stakeholder zu erfahren und ihre Zufriedenheit zu messen, führen wir regelmäßige Umfragen durch. Außerdem sind wir überzeugt, dass wir unsere Ziele nur durch partnerschaftliche Zusammenarbeit mit anderen erreichen können. Unsere Stakeholder-Beziehungen werden themen- und anlassspezifisch auf allen Ebenen in Form verschiedener Austauschformate gepflegt.

GRI Disclosures:
102-12
Externe Initiativen
102-13
Mitgliedschaft in Verbänden
102-21
Einbindung der Stakeholder bei ökonomischen, ökologischen und sozialen Themen
102-33
Kommunikation kritischer Bedenken
102-40
Liste der Stakeholder-Gruppen
102-42
Bestimmen und Auswählen von Stakeholdern
102-43
Ansatz für die Stakeholdereinbeziehung
102-44
Schlüsselthemen und Anliegen
103-01
Angaben zum Managementansatz
103-02
Angaben zum Managementansatz
103-03
Angaben zum Managementansatz
413-01
Geschäftsstandorte mit Einbindung der lokalen Gemeinschaften, Folgenabschätzungen…


SDG Targets:
16.7
Dafür sorgen, dass die Entscheidungsfindung auf allen Ebenen bedarfsorientiert, inklusiv, partizipatorisch und repräsentativ ist