HOHE KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die ASFINAG erhebt regelmäßig die Kundenzufriedenheit, um die Erwartungen von Kundinnen und Kunden noch besser zu berücksichtigen und eine laufende Verbesserung der Services sicherzustellen.

Die ASFINAG führt regelmäßig eine Kundenbefragung bei PKW-, LKW-, und Busfahrerinnen und Busfahrern sowie bei LKW- und Bus-Unternehmen durch. Bis 2017 wurde der „Customer Satisfaction Index“ (CSI) und „Performance Index“ (PI) als Messgröße für die Kundenzufriedenheit herangezogen. Im Jahr 2018 wurde die Kundenbefragung im Rahmen des laufenden Strategieprozesses umgestellt. Abläufe werden künftig noch stärker aus Kundensicht betrachtet und bewertet. Darauf aufbauend wollen wir Service-Verbesserungen erarbeiten und Innovationsprozesse anstoßen. Mit 2019 erheben wir die Kundenzufriedenheit über den „Customer Orientation Index“ (COI) und den „Performance Index Verkehrsinformation“ (PI Verkehrsinformation). Der COI wird sich aus mehreren Performance-Indizes zusammensetzen, die auf bisherigen Schwerpunkten (Bemautung, Baustellen, Rastanlagen, etc.) und neuen Themen der ASFINAG Strategie basieren. Der PI Verkehrsinformation misst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den auf ASFINAG-Kanälen bereitgestellten Verkehrsinformationen.

Balkengrafik Ergebnisse Kundenbefragung

Aufgrund der Umstellung wurde in 2018 keine Kundenbefragung durchgeführt. Die Ergebnisse beziehen sich daher auf die vorangegangenen Jahre. Im Jahr 2017 stieg der Customer Satisfaction Index (CSI) auf einen bisherigen Höchstwert von 79,5 Punkten (2016: 79,2). Allgemein weist der CSI im langfristigen Trend eine deutlich positive Entwicklung auf. Im Benchmark der Skala von 0 bis 100 Punkten ist der Wert als sehr gut bis ausgezeichnet einzustufen.

Das zweite Ergebnis ist der Performance Index (PI). Der Performance Index (PI) war leicht rückläufig in 2017 und fiel von 75,6 auf 75,5 Punkte. Er bildet eine Durchschnittsnote aus der Einzelbewertung von 8 Themenfeldern ab, gibt Hinweise auf konkrete Kritik und ist für uns eine wertvolle Grundlage für laufende Verbesserungen.

Besonders gute und stetig bessere Bewertungen erhalten wir für Sicherheit und Qualität. Das betrifft das Straßennetz allgemein, seinen Zustand sowie zahlreiche Aspekte der Verkehrs-sicherheit. Kritischer werden die Mautkosten, das Baustellenmanagement und zunehmend auch die Information gesehen. Hier setzten daher bereits 2017 unsere Maßnahmenschwerpunkte an.

Im November 2017 wurde die Digitale Vignette eingeführt.

Seit Dezember 2017 sind auf zunächst 10 unserer 50 Rastplätze leicht bedienbare LED-Touchscreens installiert. Auf diesen Screens ist eine Strecke im Umkreis von 200 Kilometern mit all ihren Baustellen-Informationen, Verkehrsprognosen, Rastmöglichkeiten und Webcams abrufbar. Aktuelle Warnungen – wie Unfälle oder Geisterfahrten – werden prominent angezeigt. Auch an Rollstuhlfahrerinnen und Rollstuhlfahrer wurde dabei gedacht. Ein virtuelles „Bedienfeld“ ist im unteren Bereich des Monitors integriert.

Ende April 2018 wurden sämtliche Maut- und Kontrollstationen auf das System GO Maut 2.0. umgestellt – und das bei aufrechtem Betrieb des Mautsystems. Insgesamt wurden 543 Mautstandorte in Tages- und Nachtbaustellen umgerüstet.

Ebenfalls 2018 startete unsere Digitalisierungsoffensive im ASFINAG Servicecenter: Einfache Abläufe laufen zunehmend automatisiert ab. Bis 2022 sollen aus den ASFINAG Service Centern digitale Service Center entstehen. Eine neue Arbeitsoberfläche soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Kundendienstes eine „360° Kundensicht“ bieten und damit bessere Möglichkeiten, rasch auf Kundenwünsche zu reagieren.

SERVICE UND MITGESTALTUNG

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ASFINAG Service Centers stammen aus unterschiedlichsten Kulturen und beantworten Kundenfragen in 6 Sprachen: Deutsch, Englisch, Italienisch, Ungarisch, Tschechisch und Kroatisch. Sie sind 24 Stunden und 356 Tage im Jahr im Einsatz und beantworten Fragen zum Winterdienst, zur Verkehrs-sicherheit, zu PKW-Maut, LKW-Maut, Baustellen und vielem mehr. Ihre Ausbildung ist im ASC Kundenprofi-Programm vorgegeben, seit 2016 gibt es zusätzlich den Wissens-Exkurs zu Spezialthemen wie Nachhaltigkeit, Umgang mit Social Media, Datenschutz etc. Jede Anfrage wird gemäß der Arbeitsanweisungen bearbeitet und beantwortet. Falls nötig, werden die Themen an die jeweils Zuständigen im Unternehmen weiter-gegeben, die den Anfragenden direkt antworten. Entscheidungen können im Rahmen des Kulanzkatalogs selbst getroffen werden, bei Unklarheiten wird die zuständige Team-, Gruppen- oder Abteilungsleitung hinzugezogen. Eskalationsgespräche folgen der gleichen Hierarchie; sie können ebenfalls von der Team-, Gruppen- oder Abteilungsleitung geführt bzw. übernommen werden.

Anrufende, die sich telefonisch beschweren, werden gebeten, diese Beschwerde schriftlich per E-Mail, Fax oder Post darzulegen. Anschließend wird ihr Fall aufbereitet und eine schriftliche Antwort gegeben. Bei Reklamationen sind dies z.B. Zusage, Absage oder Kulanz. Bei neuerlicher Beschwerde oder im Fall einer direkten Beschwerde bei Vorstand oder Geschäftsführung bereitet das Service Center den Fall auf und leitet ihn an die Abteilungsleitung weiter. Diese meldet sich telefonisch bei der Kundin bzw. dem Kunden.

Alle einlangenden Anliegen und Hinweise werden zu einem konsolidierten Überblick
zusammengefasst, mit dem sich das Management regelmäßig beschäftigt. Damit haben Kundinnen und Kunden einen direkten Draht zur Unternehmensleitung. Kundenseitige Fragen und Vorschläge fließen gemeinsam mit den Ergebnissen der Kundenbefragung in die Weiterentwicklung der ASFINAG, ihres Straßennetzes und ihre tägliche Arbeit ein.

Schlüssel-Kennzahlen (KPI)
Customer Satisfaction Index (2017) 79,5
Performance Index (2017) 75,5

Ziele aus 2018:

  • Umstellung der Kundenerhebung 
  • Umstellung der GO Mauttechnik 
  • Digitalisierungsoffensive im Service Center 

Ziele für 2019:

  • Digitalisierungsoffensive im Service Center (z.B. Chatbot)
  • Einführung „Customer Orientation Index“ und „Performance Index Verkehrsinformation“ als strategische Messgrößen
  • Verankerung des Themas Digitalisierung in allen Trainingseinheiten
  • Ausbau des Sprachangebots für Mitarbeitende des Service Centers

Betroffene Ziele für nachhaltige Entwicklung (SDG):

SDG 9Eine widerstandsfähige Infrastruktur aufbauen, breitenwirksame und nachhaltige Industrialisierung fördern und Innovationen unterstützen
SDG 11Städte und Siedlungen inklusiv, sicher, widerstandsfähig und nachhaltig gestalten

GRI Disclosures:
102-33, 102-43, 103-1, 103-3, 203-1
SDG Targets:
9.1, 9.4, 11.2